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La création de contenu face aux moments de vérité

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La création de contenu n’est pas une mince affaire. Il n’est pas donné à tout le monde de proposer aux internautes des contenus éditoriaux, photographiques et/ou vidéos intéressants, qui correspondent à leur recherche d’informations.

Qui plus est, la multiplication des moyens mis à notre disposition pour créer ou partager nos expériences (avènement du mobile, assistants vocaux, applications à commande vocale mais aussi les forums, les réseaux sociaux, les blogs etc…) rend la tâche bien plus ardue.

L’internaute a, aujourd’hui, une facilité déconcertante à trouver une information précise sur une marque. Via des recommandations ou des avis par exemple.

En tant que marque, vous devrez donc user d’habileté et de souplesse d’esprit pour que vos contenus match avec les personnes que vous ciblez.

Il vous faudra sensibiliser vos interlocuteurs en ayant une grande connaissance de leur parcours d’achat et des moments de vérité qui en découlent.

Autrement dit, vous devrez comprendre qui sont vos interlocuteurs et quels sont leurs différents comportements sur le web.

Les moments de vérité pour les marques

Traditionnelement, le marketing enregistre deux moments de vérité, deux périodes connues de tous les professionnels, la décision d’achat (FMOT – First Moment of Truth) et l’expérience du produit (SMOT – Second Moment of Truth).

Mais comme je vous l’ai expliqué au-dessus, le web offre aujourd’hui le pouvoir à n’importe qui de partager ce qu’il pense de votre entreprise, de vos produits et de vous même.

On voit alors le parcours d’achat de l’internaute, plus généralement du consommateur, changer. Faisant ainsi apparaître deux autres moments de vérités : le troisième moment de vérité et le zéro moment de vérité.

Un changement qui affecte directement les marques et leurs stratégies marketing.

Et pour comprendre pourquoi se bouleversement, si je puis m’exprimer ainsi, remet en cause votre stratégie de contenu, je vais décortiquer avec vous chacun des moments clés.

Ces éléments de réponses vont aussi vous permettre de répondre à la question : Pourquoi est-il important que j’adapte mon contenu en fonction du parcours de l’internaute ?

Le 1er moment de vérité : l’internaute prend la décision d’acheter

On doit ce premier moment à Procter & Gamble. La multinationale a en effet été précurseur dans la conceptualisation de l’acte d’achat. Moment où l’internaute/consommateur est, directement ou indirectement en contact avec le produit, et que ce dernier prend la décision d’acheter.

En toute logique, ce niveau est maîtrisé par tous les professionnels qui proposent des produits ou des services.

Les contenus que vous proposez aux internautes sont censés faire grandir l’attachement à votre marque. Pour ça vous mettez en avant votre marque, vous étalez les avantages de vos produits.

Le 2e moment de vérité : l’expérience

Lié à l’expérience produit, le 2e moment de vérité s’attache à la satisfaction de l’internaute. C’est une étape cruciale puisqu’elle est intimement liée à la fidélisation.

Dans ce sens, la création de vos contenus peut s’orienter autour d’avis clients, de retours d’expériences. Des sentiments partagés par des humains pour des humains.

Une stratégie de contenu que je trouve particulièrement pertinente pour rassurer l’internaute qui n’a pas expérimenter le produit. Par ces partages d’expériences la volonté est aussi d’inciter au réachat.

Venons en maintenant aux deux nouveaux moments de vérité, qui je le rappelle ont fait leur apparition à travers la montée en puissance d’internet.

Le moment de vérité zéro : préparation à l’achat

Dévoilé au grand jour par deux personnalités que j’aime lire, Heidi Cohen et Brian Solis, le zéro moment of truth vient juste avant le premier moment (logique imparable avant 1 il y a 0…).

Cette étape est très risquée puisqu’elle positionne un internaute qui n’est pas encore rentré en contact avec votre produit.

Comme je le disais au début de l’article, internet a permis un libre échange d’informations qui dépasse les marques. Même si les gros poissons arrivent à surfer sur tout ça.

L’internaute n’a qu’à se baisser pour obtenir l’avis d’un autre internaute, d’un expert, d’un ancien client. Obtenir les chiffres clés d’une marque, les penchants politiques de ses dirigeants etc..

Hors internet, le bouche à oreille fonctionne tout aussi bien et peut parfois être plus pertinent comme élément de réponse sur la qualité d’un produit.

J’insiste que l’importance de capter votre audience lors de ce moment de vérité zéro. Toutes les personnes susceptibles d’être de futurs clients sont en contact avec une manne d’information dont vous n’avez absolument pas le contrôle.

Vous allez alors devoir créer des contenus qui façonneront le premier avis de chaque personne qui visitera votre site.

Je rebondis sur le terme « avis » pour enchainer avec le dernier moment de vérité, le troisième.

Le troisième moment de vérité : le pouvoir de l’influence

Ha l’influence, c’est un sujet qui fait couler beaucoup d’encres en ce moment. Il fait parti des sujets tendances du digital. Beaucoup en parlent, peu la maîtrise (en fait peu la connaissent mais bon faut bien rédiger un article pour avoir un max de likes).

Ce moment de vérité est lié au partage d’impression de l’internaute, du consommateur. Le plus bel exemple d’influence se trouve en farfouillant le réseau social Instagram.

Là se positionnent des millions de personnes qui vont donner leur avis sur un produit et influencer la décision d’achat de leurs abonnés.

Pourquoi cette phase doit aussi être prise au sérieux ? Tout simplement parce que l’aspect émotionnel est en jeu.

C’est un moment où l’internaute se livre, parle en toute subjectivité, sans langue de bois. Inconsciemment il véhicule ses propres émotions à ses lecteurs ou ses spectateurs.

Votre stratégie de contenu doit alors s’orienter uniquement sur l’accompagnement du client. Parce qu’il est satisfait de votre marque, ce client peut en fédérer d’autres sans que vous aillez à bouger le petit doigt.

N’oubliez pas non plus qu’un seul avis négatif peut générer tout autant de personnes mécontentes.

Votre rôle en tant que marque est alors d’entretenir la flamme avec vos ambassadeurs.

La touche finale

J’imagine que c’est un peu plus limpide pour vous à présent. Publier des contenus sur ses produits ou sur sa marque, son histoire est une vraie stratégie qui se peaufine, qui se réfléchit.

Surtout, n’oubliez pas que l’humain compte avant tout, c’est l’humain qui achète vos produits, qui vous appelle, qui vous recommande. Internet et les moteurs de recherche n’est qu’un liant entre vous.

Published in Rédaction web

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